شرکت های كشتیرانی و لزوم مشتری مداری

کد خبر: ۴۹۲۹۰

تاریخ: ۲۴ شهريور ۱۳۹۳ - ۱۲:۱۰

در فضای رقابتی حاكم بر حمل و نقل دریایی توجه عمیق شركت‌های كشتیرانی به بازاریابی و اتخاذ روش‌های حرفه‌ای در جهت نیل به هدف جذب و نگهداری مشتریان بسیار حیاتی است. برای تبدیل شدن به یك شركت مشتری‌مدار و جذاب از نگاه مشتریان كلیه آحاد و بخش‌های گوناگون در آن شركت باید جهت‌گیری و تفكر مشتری‌مدارانه داشته و نیازهای مشتریان را مقدم بر نیازهای خود ببینید و این حادث نمی‌شود مگر اینكه كلیه كاركنان حتی آن دسته از افرادی كه به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط نیستند در انجام وظایف داخل و خارج از سازمان ذهنیت خود را به این مهم معطوف دارند كه نتیجه كار آنها ابتدا باید مورد رضایت مشتریان قرار گیرد كه بالطبع باعث رضایت سازمانی نیز خواهد شد.
پیش نیاز وجود یك فضای مشتری‌مدارانه در سطح یك شركت كشتیرانی داشتن آگاهی از نیاز مشتریان و اطلاعات كافی از بازارهای هدف است كه باید به صورت علمی و پژوهشی و مستمر در شركت‌های كشتیرانی مورد مطالعه و تحقیق قرار گرفته و نتیجه آن به اطلاع تمامی سطوح سازمانی رسانیده شود. لذا باید به تجزیه و تحلیل بازارهای موجود و دسته بندی آنها و برنامه‌ریزی برای ورود به بازارهای هدف با تشخیص نقاط قوت و ضعف شركت در رسیدن به آن بازارها، مدیریت تبلیغات و وجود كشتی‌ها در نزدیكی بنادر بارگیری، اتخاذ مدل‌های انگیزشی و در نهایت تولید خدمات حمل و نقل پرداخته و در جهت انجام بهینه این موارد باید از افراد مناسب و علاقه‌مند با پتانسیل‌های علمی در سطح شركت استفاده شود. نیازهای مشتریان با توجه به تحولات بازار به سرعت در حال تغییر است و تفكرات بازاریابی در شركت‌های كشتیرانی باید از انعطاف لازم در جهت تطبیق با تغییرات برخوردار باشد. در یك شركت پویا این تغییرات زودتر از مشتریان پیش‌بینی می‌شوند و هر چقدر در كشف نیازهای مشتریان بیشتر تلاش شود سیاست‌های چارترینگ، ارایه خدمات حمل‌ونقل و مذاكرات كرایه حمل نیز به صورت خودكار با آن نیازها تنظیم خواهند شد و در نتیجه مشتریان تمایل خود را به استفاده از خدمات شركت كشتیرانی بروز خواهند داد.
در این یادداشت سعی شده است تا به اهمیت وجود حس و تفكر مشتری‌مداری در كلیه كاركنان چه آنهایی كه مستقیماٌ با مشتریان تعامل دارند یا در سایر بخش‌های شركت، چه در داخل سازمان و یا خارج از آن، نمایندگی‌ها و پیمانكاران، بروكرها اشاره شود لذا باید انواع تقابل‌های كاركنان با مشتریان شناسایی شود. در شركت‌های كشتیرانی مشتریان با قسمت‌های عملیاتی، بازرگانی، مالی، خدمات متشریان و یا با خدمه و كاركنان كشتیرانی و نمایندگی‌های شركت‌ها در داخل و خارج در ارتباط هستند. اگر در هركدام از این فعل و انفعال‌ها نقطه ضعفی وجود داشته باشد نتیجه زحمات بخش‌های دیگر در برقراری تعاملات سازنده با مشتریان تضعیف شده و یا بی‌اثر خواهد شد.
انسان‌ها معمولاً نكات منفی و بازدارنده را بیشتر از موارد مثبت و مطلوب مدنظر دارند و لذا باید دقت شود تا از بروز موارد عدم تطابق در ذهنیت مشتریان تا حد امكان جلوگیری شود.
كاركنان شركت‌های كشتیرانی برای نیل به گرایش‌های بازاریابی، در ابتدا باید به مفهوم واقعی بازاریابی پی ببرند تا بتوانند رفتار و گفتار حرفه‌ای خود را در راه رسیدن به آن تنظیم كرده و شكل بدهند تا امكان رقابت با شركت‌های دیگر در جذب مشتریان فراهم شود.
در این راستا باید فضای تجاری و اقتصادی كشورهای هدف را به خوبی شناخته و دائماً مرور كنند. عملكرد سایر شركت‌های كشتیرانی را مدنظر قرار داده و با هم مقایسه و اطلاعات بازار را به هر قیمتی كسب كرده و آن را تجزیه و تحلیل و دسته‌بندی كنند و از میان آن بازارهای هدف را انتخاب و استراتژی خود را برای رسیدن به آن بازارها تنظیم و در خصوص اطمینان از كیفیت خدمات ارایه شده بازخوردهای آنان را به روش‌های مطلوب و پذیرفته شده توسط مشتریان دریافت كنند.
چارتررها، فروشندگان كالا، خریداران و بروكرها به عنوان مشتریان عمده خطوط كشتیرانی در جهت خرید خدمات حمل و نقل دریایی معمولاً مراحل جمع‌آوری اطلاعات، ارزیابی و اتخاذ تصمیم را پشت سر می‌گذارند و اگر شركت‌های كشتیرانی سیاست‌های بازاریابی خود را بر مبنای این مراحل تنظیم كرده و برای هر مرحله نیز برنامه مناسبی داشته باشند در اتخاذ تصمیم مناسب توسط مشتریان گام‌های مثبتی را در جهت بهره‌وری هر چه بیشتر ناوگان خود بر خواهند داشت.
جمع‌آوری اطلاعات و ارزیابی آنها در مرحله قبل از انعقاد قرارداد حمل صورت می‌گیرد. در این مرحله مشتریان به دنبال یافتن و تثبیت نیاز واقعی و گزینه مناسب می‌باشند و اینكه از میان پیشنهادات واصله بر مبنای تجارب قبلی بهترین گزینه را جهت حمل محمولات انتخاب كنند. اكثر مشتریان از علم حمل و نقل دریایی و شاخ و برگ‌های متعدد آن اطلاعات كافی بر مبنای علمی و تئوریك ندارند و بیشتر تجارب عملی دارند كه گاهاً موفق و یا ناموفق بوده است. لذا با به كارگیری از بازاریابی محتوایی كه شایسته است به عنوان دستور كار و یك سیاست دائمی توسط افراد بخش بازرگانی شركت‌ها به صورت مستقیم و سایر بخش‌های شركت‌های كشتیرانی به صورت غیرمستقیم به مشتریان ارایه شود.
در این روش كاركنان ذی‌ربط مشتریان خود را با ارائه اطلاعات مربوط به حمل و نقل دریایی، بازارهای موجود و حمل‌های مشابه با روابط‌عمومی مناسب و بدون هر گونه انتظاری جهت انعقاد قرارداد حمل احاطه می‌كنند. در این روش باید به صورت بی‌طرفانه با مشتریان هم‌فكری كرده و البته از ارائه اطلاعات بازدارنده به آنها خودداری شود. در چنین فضایی اعتماد مشتریان به شركت افزایش می‌یابد و قطعاً هر زمانی كه نیاز به انعقاد قرارداد حمل داشته باشند بیش از دیگران در مورد آن شركت تفكر كرده و تماس‌های بعدی برقرار می شود و مطمئناً این حسن اعتماد به انعقاد قراردادهای حمل منجر خواهد شد.
مرحله بعد كه بسیار مهم است مرحله بعد از انعقاد قرارداد حمل است كه باید مورد توجه قرار گرفته و نحوه خدمات‌رسانی در طی زمان حمل و ارایه اطلاعات حمل و اطمینان از ایمنی و صحت محمولات در طول حمل به درستی مدیریت شود و هر گونه نقصان در این مرحله می‌تواند زحمات و خاطرات خوب قبل از انعقاد قرارداد را از بین برده و مشكلات عدیده برای شركت كشتیرانی ایجاد كند و در مرحله آخر، فرایند بازاریابی بعد از تحویل كالا خواهد بود كه نباید به منزله اتمام فرآیند تلقی شود بلكه باید ضمن حفظ تماس‌های منطقی و اخذ بازخورد در خصوص كیفیت خدمات ارائه شده بازاریابی محتوایی را مجدداً با امید به انعقاد قراردادهای حمل بعدی شروع كنند. مشتریان بهترین ابزار تبلیغات و بازاریابی برای هر شركت كشتیرانی خواهند بود و با تعریف و تمجید از كیفیت و كمیت خدمات ارائه شده به آنها نزد همكاران خود یا سایر فروشندگان، اجاره‌ كنندگان و خریداران، بازارهای جدیدی را به سمت شركت كشتیرانی هدایت می‌كنند.

كاپیتان كامران واعظی

مدیر امور فله غذایی کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران